Ci sono aziende che dichiarano di aver realizzato decine o centinaia di migliaia di siti web. Numeri impressionanti. Talmente impressionanti che dovrebbe sorgere spontanea una domanda molto semplice: come si progettano centinaia di migliaia di siti prestando davvero attenzione a centinaia di migliaia di clienti?
La risposta è altrettanto semplice: non si fa. Non nel senso artigianale del termine. Quando i numeri diventano industriali, anche il processo deve diventare industriale.
Ed ecco comparire piattaforme white-label, template, procedure standardizzate, automazioni, intelligenza artificiale, reparti commerciali, sistemi di ticketing, fornitori esterni e aziende specializzate nel cosiddetto fulfillment: tu compri il servizio da A, una parte del lavoro viene eseguita da B, magari utilizzando la piattaforma di C, mentre D si occupa di un altro pezzo del processo.
Tutto questo può essere perfettamente legittimo e, per alcuni clienti, persino adeguato. È però importante riconoscerlo per ciò che è: un processo standardizzato, progettato per gestire grandi volumi più che per dedicare attenzione approfondita a ogni progetto.
Il primo confronto può essere personale (forse). Il processo successivo, molto meno.
La comunicazione commerciale di queste grandi organizzazioni è quasi sempre rassicurante: “parliamo della tua azienda”; “troviamo la soluzione più adatta a te”; “un consulente dedicato”; “costruiamo insieme la tua presenza digitale”.
Promesse rassicuranti, ma da valutare alla luce del processo che segue il primo colloquio.
Perché bisogna però fare funzionare economicamente una struttura che deve vendere migliaia di servizi ogni giorno. E a quel punto l’idraulico di Palermo, il dentista di Torino, l’avvocato di Bologna e il centro estetico di Verona devono necessariamente trasformarsi in qualcosa di molto più gestibile: pratiche; settore; categoria; pacchetto acquistato; numero di pagine; template; testi; immagini; SEO; pubblicazione; e… avanti il prossimo!
Non perché dietro ci siano necessariamente persone incapaci o meschine. Il problema è molto più semplice: è la scala stessa a imporre il metodo capitalista dell’accentramento del denaro. Non perché le persone coinvolte siano necessariamente incapaci o poco attente: è soprattutto la scala a imporre procedure, categorie e passaggi standardizzati.
Se devi produrre migliaia di siti ogni mese non puoi permetterti di passare giorni a domandarti se quella particolare gerarchia visiva racconti davvero bene quell’impresa, se la navigazione possa essere ripensata, se una determinata CTA abbia senso proprio per quel cliente o se il tono dei testi corrisponda alla sua azienda.
Devi standardizzare. Devi automatizzare. Devi rendere replicabile il processo. Devi aumentare il throughput.
Perché una fabbrica che si ferma mezz’ora a contemplare amorevolmente ogni bullone è una fabbrica destinata al fallimento, secondo questo tipo di modello assurdo.
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Ora è arrivata l’Intelligenza Artificiale. Finalmente anche il bullone può scriversi da solo.
L’intelligenza artificiale rende questo modello produttivo (spaventoso) ancora più efficiente. Oggi un sistema può generare struttura, testi, titoli, descrizioni SEO, immagini, layout e buona parte di ciò che serve per ottenere rapidamente un sito formalmente completo. Allora è fantastico! Lo uso anch’io. Ma la differenza è chi decide cosa deve fare l’automazione.
Un professionista può usare l’AI come strumento all’interno di un progetto che ha pensato.
Una macchina produttiva invece utilizza l’AI per ridurre ulteriormente la quantità di tempo umano necessaria per ciascun cliente.
Sembrano la stessa cosa, ma non lo sono affatto. È la stessa differenza che c’è tra un falegname che utilizza una sega elettrica e una fabbrica che produce diecimila tavoli identici. La tecnologia è simile in entrambi i casi, ma il prodotto finale risponde a due logiche completamente diverse.
“Personalizzato” è diventata una parola molto usata, anzi abusata.
Uno dei termini più sfruttati del web è “personalizzato“.
Si cambia una fotografia? Personalizzato.
Si utilizza il colore del logo? Personalizzato.
Si spostano tre blocchi? Personalizzato.
Il nome dell’azienda compare correttamente nell’header? Esperienza digitale su misura.
A forza di essere utilizzata per qualunque minima variazione, la parola «personalizzato» ha perso gran parte del proprio significato..
Personalizzare seriamente significa un’altra cosa, ovvero: capire che cosa fa una specifica azienda, un professionista o un’associazione.
Chi sono i suoi clienti; perché dovrebbero sceglierla; che cosa deve capire una persona nei primi cinque secondi di visita.
Quali informazioni devono emergere immediatamente e quali possono restare in secondo piano.
Qual è il percorso più naturale dalla prima visita al contatto.
Che tono deve avere il sito; che cosa va eliminato; che cosa va riscritto.
Dove una richiesta del cliente ha senso e dove, invece, è opportuno dirgli: “No. Questa cosa la possiamo fare, ma sarebbe una pessima scelta.”
Ed è probabilmente proprio quest’ultima frase una delle differenze più importanti. Un vero professionista non è semplicemente qualcuno che esegue istruzioni. È qualcuno che si assume la responsabilità delle proprie competenze.
Il problema non è l’outsourcing. È fingere che non cambi nulla.
Affidarsi a collaboratori esterni non è di per sé negativo. Nemmeno utilizzare piattaforme di terzi lo è.
Il web intero funziona grazie a infrastrutture, software, servizi e competenze distribuite. La questione quindi è un’altra.
Più passaggi esistono tra te e chi prende materialmente le decisioni sul tuo progetto, più la relazione tende inevitabilmente a diluirsi.
Tu racconti un’esigenza al commerciale, il commerciale la registra, qualcuno la trasferisce nel sistema. Un altro reparto la interpreta. Un’altra persona realizza qualcosa. Qualcuno effettua il controllo.
Tu chiedi una modifica. E il viaggio ricomincia.
Magari all’inizio sembra funzionare persino bene. Ma non chiamiamolo rapporto diretto.
Rapporto diretto significa che parli con il professionista responsabile delle scelte e del risultato. Seguo personalmente l’analisi, la progettazione, l’organizzazione dei contenuti, le revisioni e la pubblicazione.
Quando un intervento richiede programmazione o una competenza specialistica esterna al servizio concordato, te lo comunico prima di procedere. Rimango il tuo referente e coordino l’eventuale collaborazione soltanto dopo la tua approvazione del preventivo.
Nessun telefono senza fili aziendale: sai sempre chi sta seguendo il progetto, quali attività vengono svolte direttamente da WPixo e quali richiedono il contributo di uno specialista.
Il vero prodotto di una grande struttura è la scalabilità
Una corporate deve crescere. Deve acquisire clienti. Deve aumentare fatturato. Deve aumentare marginalità. Deve rendere i processi replicabili.
È esattamente ciò per cui esiste una struttura del genere. E proprio per questo il suo obiettivo organizzativo non può essere dedicare quantità indefinita di attenzione a ogni singolo cliente. Deve trovare il punto in cui il servizio è sufficientemente buono, sufficientemente replicabile e sufficientemente redditizio.
La parola chiave è scala.
Il modello boutique parte invece dal principio opposto. Non chiede:
Come posso gestire diecimila clienti?
Chiede:
Quanti clienti posso seguire bene?
Sono due domande che producono inevitabilmente due modelli di servizio e due livelli di attenzione al cliente ben diversi.
WPixo non vuole migliaia di clienti
E qui arriviamo a ciò che probabilmente rende WPixo una pessima idea secondo qualunque manuale sull’iper-scalabilità.
Non voglio migliaia di clienti. Non mi interessa costruire una fabbrica di siti. Non voglio acquisire lavori fino al punto in cui sarò costretto a creare livelli intermedi tra me e le persone che si affidano a WPixo.
Preferisco mantenere un portfolio limitato e conoscere i progetti che gestisco. Sapere come è stato costruito un sito. Perché abbiamo fatto determinate scelte. Quali problemi aveva. Che cosa vuole ottenere il cliente. Che cosa potrebbe essere migliorato tra sei mesi.
È un modello poco scalabile?
Assolutamente sì.
Ed è precisamente questo il punto.
Una boutique digitale
WPixo è più simile a una boutique che a un supermercato.
Il supermercato ha cinquantamila clienti e non sa chi sei.
La boutique ne ha molti meno e può permettersi di ricordarsi perché sei entrato. Non significa che ogni grande azienda lavori male o che ogni freelance lavori bene. Sarebbe un’affermazione infantile.
Significa semplicemente che il modello organizzativo influenza inevitabilmente il tipo di servizio che è possibile offrire.
Se cerchi un prodotto standardizzato, una grande struttura può avere perfettamente senso.
Se invece vuoi qualcuno che ascolti il tuo progetto, ti faccia domande, metta eventualmente in discussione alcune tue idee, proponga alternative e continui a sapere chi sei anche dopo aver incassato la fattura, allora probabilmente stai cercando qualcos’altro.
Stai cercando un professionista.
Il tuo sito non deve essere unico perché qualcuno lo ha scritto nella brochure
Deve esserlo perché è stato pensato per te. Non perché un sistema abbia sostituito il nome dell’azienda nel template. Non perché un algoritmo abbia stabilito che tutti i fisioterapisti debbano avere la fotografia di una schiena sorridente nella prima schermata. Non perché il pacchetto prevedeva cinque pagine e quindi, per qualche misteriosa legge cosmica del marketing digitale, la tua attività necessiti esattamente di cinque pagine.
Un progetto dovrebbe nascere dal problema, non dal catalogo. È questo che significa lavorare con WPixo: pochi clienti e rapporto diretto.
Automazione dove è utile. Intelligenza artificiale quando migliora il lavoro. Tecnologia nella misura necessaria. Ma soprattutto una persona reale che rimane responsabile del risultato.
Non è produzione di massa, ed è intenzionale che non lo sia.
Se preferisci parlare direttamente con chi seguirà il tuo sito, raccontami il progetto.
Parliamo del tuo sito – Risposta personale entro un giorno lavorativo.